Giới thiệu đề tài
Tên đề tài: Đánh giá Mức độ Hài lòng của Khách hàng Doanh nghiệp về Chất lượng Dịch vụ Tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Luận văn nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh). Tác giả vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và các nghiên cứu trước đó, xem xét 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Chính sách giá cả, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tiện ích sản phẩm và sự đồng cảm. Thang đo được sử dụng mang tính tổng hợp và đã được điều chỉnh.
Kết quả nghiên cứu từ khảo sát 184 khách hàng doanh nghiệp cho thấy, các nhân tố Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tiện ích sản phẩm, Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Các nhân tố Chính sách giá cả và sự tin cậy có ảnh hưởng nhưng không đáng kể.
Luận văn cũng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra một số kiến nghị đến Ngân hàng Nhà nước.
Mục lục chi tiết:
- Lời cam đoan
- Lời cảm ơn
- Mục lục
- Danh mục bảng
- Danh mục biểu đồ
- Danh mục hình
- Danh mục các từ viết tắt
- Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn
- Mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
- Kết luận
- Danh mục tài liệu tham khảo
- Phụ lục