Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu
Tác giả: Trần Quốc Minh
Lĩnh vực: Tài chính ngân hàng
Nghiên cứu này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, một yếu tố then chốt trong môi trường cạnh tranh tài chính hiện nay. Luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1991), hiệu chỉnh với các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng, cùng với yếu tố chi phí dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng với 200 khách hàng tham gia khảo sát, trong đó 188 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như sự đảm bảo, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên những phát hiện này, luận văn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng.
Mục lục chi tiết:
- Lý do chọn đề tài
- Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung chính
- Phương pháp nghiên cứu
- Kết luận