Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Đề tài nghiên cứu về việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Tây Nam. Nghiên cứu phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của BIDV CN Tây Nam giai đoạn 2014-2016, đo lường mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo của ngân hàng và số liệu sơ cấp từ khảo sát 150 khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 với các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Trong đó, yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất. Khảo sát chỉ ra 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM và 58,7% sẵn sàng giới thiệu dịch vụ.
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đề xuất các giải pháp tập trung vào việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn nhân lực, tăng cường kiểm tra, giám sát, xây dựng văn hóa ứng xử, quảng bá thương hiệu, mở rộng địa bàn hoạt động và xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mục lục chi tiết:
- CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
- CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
- CHƯƠNG 3. ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM
- CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM
- CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI
- PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS