Giới thiệu
Đề tài "Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng" được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và qua đó cung cấp thông tin giúp chi nhánh có những chiến lược kinh doanh phù hợp, mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) với 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng và cán bộ tín dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế. Sau đó, tiến hành nghiên cứu chính thức với việc phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cho mục đích nông nghiệp, kinh doanh, đầu tư, mua bán (50,00%). Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn bao gồm nhiều yếu tố, trong đó uy tín ngân hàng có ảnh hưởng nhiều nhất (4,44 điểm). Mô hình nghiên cứu đã rút gọn 5 nhóm nhân tố, loại bỏ các biến không đủ tiêu chuẩn. Sau khi xoay nhân tố, 4 nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự đáp ứng (X1), yếu tố hữu hình (X2), năng lực phục vụ (X3), và sự tin cậy (X4).
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Cụ thể, ngân hàng cần tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình thủ tục và thanh toán, đưa ra lãi suất linh hoạt và hợp lý, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, và quan trọng nhất là nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch.
Mục lục chi tiết:
- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
- CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
- CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ