Đề tài: Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Các Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hàng Hải Chi Nhánh Quảng Ninh
Ngành: Quản trị Kinh doanh
Luận văn này tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Ngân hàng Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ sự thay đổi của nền kinh tế thị trường, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có sự chuyển đổi trong nhận thức và hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
Nghiên cứu bao gồm ba chương chính:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chương này đi sâu vào các khái niệm cơ bản về khách hàng, phân loại khách hàng, chất lượng dịch vụ CSKH, các nhân tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của CSKH đối với doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
- Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian gần đây. Chương này đánh giá hiện trạng hoạt động CSKH, bao gồm lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh, công tác phân loại khách hàng, quy trình CSKH, các chương trình đã áp dụng, cũng như những tồn tại và nguyên nhân.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh. Dựa trên những phân tích ở chương 2, chương này đưa ra các giải pháp cụ thể như: đẩy mạnh đào tạo nhân viên, tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin hai chiều, tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng, cùng với một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thời gian nghiên cứu của đề tài tập trung vào số liệu từ năm 2011 đến 2013, với các giải pháp đề xuất có tầm nhìn đến năm 2020.