Giới thiệu
Đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ" thuộc chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đặc biệt là việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ ATM, một phương tiện thanh toán ngày càng phổ biến và hữu ích. Đề tài phân tích thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank chi nhánh Cần Thơ, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo. Số liệu được thu thập từ 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank chi nhánh Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng nằm trong độ tuổi 18-30, có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng, là sinh viên hoặc cán bộ viên chức, chủ yếu là nữ. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đang ở mức hài lòng, với các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự thuận tiện đóng góp vào sự hài lòng này.
Đặc biệt, nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "sự cảm thông" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, sự đảm bảo và cuối cùng là sự tin cậy.
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đề xuất các khuyến nghị cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng.