Tên đề tài:
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai
Ngành:
Quản trị kinh doanh
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (CLDV TGTK) tác động đến lòng trung thành (LOTT) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai (VCB Gia Lai). Tác giả đã kế thừa các mô hình nghiên cứu CLDV đã có và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 05 thành phần: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (TICA), Sự đáp ứng (DAPU), Sự đảm bảo (DBNL), Sự đồng cảm (DOCA). Sử dụng thang đo Likert 7 mức độ và 23 biến độc lập, 4 biến phụ thuộc, nghiên cứu đã khảo sát 253 khách hàng cá nhân. Kết quả cho thấy cả 5 thành phần CLDV đều ảnh hưởng tích cực đến LOTT. Cụ thể, yếu tố Sự tin cậy (TICA) có ảnh hưởng mạnh nhất (B=0.366), tiếp theo là Sự đảm bảo (DBNL) (B=0.247), Phương tiện hữu hình (PTHH) (B=0.155), Sự đồng cảm (DOCA) (B=0.107), và cuối cùng là Sự đáp ứng (DAPU) (B=0.107). Mô hình nghiên cứu giải thích được 62.0% sự biến thiên của LOTT. Dựa trên kết quả, tác giả đề xuất 5 kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ TGTK để nâng cao LOTT, bao gồm tăng cường sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Mục lục chi tiết:
- Trang phụ bìa
- Lời cảm ơn
- Lời cam đoan
- Tóm tắt luận văn
- Mục lục
- Danh mục từ viết tắt
- Danh mục bảng biểu
- Danh mục hình vẽ
- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- 1.1. Giới thiệu về Vietcombank Gia Lai
- 1.2. Lý do chọn đề tài
- 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
- 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.5. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
- 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu
- 1.5.2 Đối tượng nghiên cứu
- 1.6. Phương pháp nghiên cứu
- 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- 1.8. Kết cấu luận văn
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- 2.1. Cơ sở lý thuyết
- 2.1.1. Khái niệm về chất lượng
- 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
- 2.1.3. Đặc tính của dịch vụ
- 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
- 2.1.5. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
- 2.2. Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- 2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
- 2.2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
- 2.2.3. Mô hình SERQUAL
- 2.2.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran
- 2.2.5. Mô hình CBSQ của Xin Guo
- 2.3. Lòng trung thành của khách hàng
- 2.3.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
- 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành
- 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thiết
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
- 3.2.Nghiên cứu định tính
- 3.3.Nghiên cứu định lượng
- 3.4.Thu thập dữ liệu
- 3.4.1. Thu thập dữ liệu
- 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- 4.1. Kết quả thu thập dữ liệu nghiên cứu
- 4.2. Phân tích thống kê mẫu
- 4.3. Kiểm định mô hình đo lường
- 4.3.1. Thống kê mô tả các biến quan sát
- 4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha
- 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- 4.3.3.1.Phân tích EFA với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
- 4.3.3.2. Phân tích EFA với thang đo lòng trung thành
- 4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình nghiên cứu
- 4.5. Phân tích phương sai Anova (Analysis of Variance)
- 4.6. Thảo luận về kết quả
- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- 5.1. Kết luận
- 5.2. Một số kiến nghị tăng cường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để nâng cao lòng trung thành của khách hàng
- 5.2.1. Tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- 5.2.2. Tăng cường Năng lực phục vụ trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- 5.2.3. Tăng cường phương tiện hữu hình trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- 5.2.4. Gia tăng sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- 5.2.5. Tăng cường sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
- 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC