Giới thiệu
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tập trung nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô. Trong bối cảnh ngành ngân hàng đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng duy trì và phát triển bền vững.
Tầm quan trọng của đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới giao dịch rộng khắp và thị phần huy động vốn lớn. Năm 2022, Agribank đã được vinh danh là ngân hàng thương mại Việt Nam có thứ hạng cao nhất trong Bảng xếp hạng 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất toàn cầu. Tuy nhiên, để tiếp tục giữ vững vị thế và đáp ứng ngày càng cao của khách hàng, Agribank cần không ngừng nâng cao CLDV, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đặc biệt, Agribank Chi nhánh Thủ Đô, dù đã có những nỗ lực trong việc quản lý CLDV, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế do thiếu nghiên cứu và phân tích chuyên sâu. Nghiên cứu này nhằm mục đích đưa ra những giải pháp tối ưu hóa CLDV, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh, đồng thời tạo cảm hứng cho cán bộ, nhân viên và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô dựa trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực trạng hoạt động.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng CLDV tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại chi nhánh.
- Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV cho Agribank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2024-2030.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Agribank – Chi nhánh Thủ Đô và 04 phòng giao dịch trực thuộc, tập trung vào khách hàng vay vốn và gửi tiền.
- Thời gian: Từ năm 2021 đến năm 2024.
- Nội dung: Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả cung ứng dịch vụ của đội ngũ nhân viên.
Kết cấu luận văn
Luận văn được cấu trúc gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Phương pháp và quy trình nghiên cứu.
- Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô.
- Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô.