Giới thiệu đề tài
Tên đề tài: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế.
Ngành: Quản trị kinh doanh.
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Huế. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại ngân hàng trong những năm qua, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH của chi nhánh.
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
- Tổng quan về ngân hàng thương mại, vai trò của ngân hàng thương mại và khái niệm khách hàng của ngân hàng.
- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ này.
- Phân tích tình hình hoạt động và các dịch vụ của Techcombank chi nhánh Huế.
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ CSKH tại Techcombank chi nhánh Huế thông qua khảo sát thực tế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm phương pháp định tính và định lượng, sử dụng các công cụ như phỏng vấn, khảo sát, phân tích thống kê SPSS 20.
Mục lục chi tiết:
PHẦN MỞ ĐẦU
- Lời cảm ơn
- MỤC LỤC
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- DANH MỤC BẢNG, BIỂU
- DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
- 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
- 1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng
- 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại
- 1.1.4. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- 1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại
- 1.2.1. Cơ sở thực tiễn các ngân hàng nước ngoài
- 1.2.2. Cơ sở thực tiễn các ngân hàng thương mại Việt Nam
- 1.2.3. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
- 1.2.4. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
- 1.2.5. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank Huế
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
- 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
- 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
- 2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
- 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
- 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
- 3.3. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
- 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- 1. Kết luận
- 2. Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC