Giới thiệu
Tên đề tài: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
Ngành: Quản trị kinh doanh
Tóm tắt nội dung tài liệu:
- Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này.
- Tài liệu bao gồm ba phần chính: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình; và Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.
- Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu như tài liệu nội bộ công ty, tài liệu bên ngoài (khóa luận, bài báo khoa học, thông tin công bố), khảo sát trực tiếp khách hàng.
- Các phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
- Kết quả nghiên cứu dự kiến sẽ cung cấp những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone và mức độ hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các đề xuất giải pháp hữu ích.
Mục lục chi tiết:
- PHẦN MỞ ĐẦU
- Lời cảm ơn
- Mục lục
- Danh mục các chữ viết tắt
- Danh mục bảng
- Danh mục sơ đồ
- 1. Tính cấp thiết của đề tài
- 2. Mục tiêu nghiên cứu
- 2.1. Mục tiêu chung
- 2.2. Mục tiêu cụ thể
- 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- 3.2. Phạm vi nghiên cứu
- 4. Phương pháp nghiên cứu
- 4.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu
- 4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- 5. Kết cấu của tài liệu
- PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- 1.1. Cơ sở lý luận về hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
- 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
- 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
- 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
- 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
- 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- 2.2. Tổng quan về VNPT Quảng Bình
- 2.3. Tổng quan về dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT
- 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
- 2.5. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 4G của Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
- CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
- 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
- 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
- PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- 1. Kết luận
- 2. Kiến nghị
- 2.1. Đối với Tập đoàn Viễn thông VNPT
- 2.2. Đối với VNPT Quảng Bình
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC