Giới thiệu
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế", do sinh viên Phạm Thị Hiếu Kiên thực hiện, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Minh Hương. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á - CN Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2017-2019; Số liệu sơ cấp từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Giải pháp đề xuất đến năm 2024.
- Phạm vi không gian: Tại NH TMCP Đông Á_CN Huế.
- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: Thảo luận, trao đổi với khách hàng và các bộ phận liên quan để xây dựng thang đo và bảng hỏi.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi điều tra, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.