Giới thiệu
Luận văn tập trung phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Thực trạng hoạt động tại VNPT Nam Định cho thấy đơn vị đang gặp nhiều khó khăn do tư duy kinh doanh cũ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các doanh nghiệp viễn thông khác, dẫn đến thị phần bị thu hẹp và lượng khách hàng rời bỏ ngày càng tăng. Để giải quyết bài toán này, VNPT Nam Định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, ứng dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ và tin học vào quản lý khách hàng.
Luận văn hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Viễn thông Nam Định trên địa bàn tỉnh Nam Định. Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu trường hợp, điều tra thực tế, phỏng vấn khách hàng và phân tích tổng hợp.
Ý nghĩa của luận văn là hệ thống hóa kiến thức lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp, đồng thời có tác dụng tham khảo cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Kết quả mong đợi là đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, chỉ ra ưu điểm, tồn tại và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định; và Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định.
Mục lục chi tiết:
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.
- Kết luận