Giới thiệu
Tên đề tài: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á.
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á. Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS. Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF, bao gồm các nhân tố: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Sự đồng cảm, để đánh giá mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á.
Mục lục chi tiết:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Giải pháp