Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Khóa luận này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Phần I: Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 1. Lý do chọn đề tài
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 2.1. Mục tiêu chung
    • 2.2. Mục tiêu cụ thể
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
    • 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
  • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
    • 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
  • 5. Kết cấu đề tài
• Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
  • Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
    • 1.1. Cơ sở lý luận
      • 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
      • 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ
      • 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
      • 1.1.4. Hệ thống lý thuyết về khách hàng
      • 1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng
      • 1.1.6. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)
      • 1.1.7. Dịch vụ Mobile Banking
      • 1.1.9. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
    • 1.1.10. Mô hình nghiên cứu
  • Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
    • 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
    • 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank
    • 2.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
    • 2.4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm nhân khẩu học
  • Chương 3: Một số đề nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
    • 3.1. Định hướng phát triển
    • 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• Phần III: Kết luận và kiến nghị
  • 1. Kết luận
  • 2. Hạn chế của đề tài
  • 3. Kiến nghị
    • 3.1. Đề nghị về Chính phủ
    • 3.2. Đề nghị về Ngân hàng Nhà nước
    • 3.3. Đề nghị về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế