Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT

Giới thiệu

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom tại chi nhánh Huế. Nghiên cứu đề cập đến các khía cạnh quan trọng như chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, quy trình và thủ tục đăng ký, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, cũng như các yếu tố khác ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.

Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố tác động, xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom tại Huế. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp những kiến thức hữu ích cho FPT Telecom trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Tóm tắt nội dung tài liệu:

• Phần 1: Đặt vấn đề nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
• Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu, bao gồm tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình, phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp.
• Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

Mục lục chi tiết:

• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
  • 1. Lý do chọn đề tài
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
    • 2.2. Mục tiêu cụ thể
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 3.1. Đối tượng nghiên cứu
    • 3.2. Đối tượng khảo sát
    • 3.3. Phạm vi nghiên cứu
  • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
    • 4.2. Phương pháp chọn mẫu
    • 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
    • 4.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
  • 5. Quy trình nghiên cứu
  • 6. Kết cấu đề tài
• PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
  • CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
    • 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet
      • 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet
        • 1.1.1.1. Khái niệm về Internet
        • 1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet Việt Nam
      • 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet
        • 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet
        • 1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam
    • 1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình Internet
      • 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
      • 1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng
      • 1.2.3. Quá trình mua hàng
        • 1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu
        • 1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan
        • 1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được
        • 1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng
        • 1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
      • 1.2.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.5.1. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.5.3. Mối quan hệ giữa các nhân tố marketing và sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.5.4. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng
    • 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết
  • CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT
    • 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet
      • 2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần Viễn thông FPT
      • 2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế
        • 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ
        • 2.1.2.3. Tình hình lao động của công ty
        • 2.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ chính
        • 2.1.2.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018
        • 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018
    • 2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT
      • 2.2.1. Một số đặc điểm nghiên cứu
      • 2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT
        • 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
        • 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 2.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT – chi nhánh Huế
      • 2.2.4. Kiểm định mô hình
      • 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
      • 2.2.6. Kiểm định giả thiết
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
    • 3.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty cổ phần Viễn thông FPT và FPT Telecom – chi nhánh Huế
      • 3.1.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty FPT
      • 3.1.2. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của FPT Telecom – chi nhánh Huế
    • 3.2. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
      • 3.2.1. Giải pháp liên quan đến giá cả sản phẩm dịch vụ
      • 3.2.2. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ
      • 3.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 3.2.4. Hoàn thiện quy trình và thủ tục đăng ký
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
  • 1. Kết luận
  • 2. Kiến nghị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC