Giới thiệu chung về đề tài
Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế" tập trung phân tích sâu sắc hành trình của khách hàng khi tương tác với hệ thống trung tâm Anh ngữ ILEAD AMA Huế. Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu và phân tích các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của phụ huynh học viên, xác định các điểm chạm, rào cản và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm, hướng tới xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý luận về hành trình khách hàng, bao gồm các mô hình tiêu biểu như AIDA, 4A và 5A, cùng với các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng theo quan điểm của Adam Richardson và Gaël Bernard.
Phần nội dung chính của khóa luận đi sâu vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế trong giai đoạn 2017-2019. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình.
Ngành
Quản trị kinh doanh
Tóm tắt nội dung tài liệu
Khóa luận tập trung nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế, bao gồm việc phân tích các giai đoạn, điểm chạm, rào cản và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu áp dụng các lý thuyết về hành trình khách hàng và phân tích dữ liệu thực tế tại trung tâm.
Mục lục chi tiết
- Phần I: Đặt vấn đề
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
1.4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích - Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về Hành trình khách hàng
1.1 Cơ sở lý luận về Hành trình khách hàng
1.1.1 Khái niệm hành trình khách hàng
1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng
1.1.2.1 Lý thuyết của tác giả Adam Richardson (2010)
1.1.2.2 Lý thuyết của tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017)
1.1.3 Mô hình của Customer journey map
1.1.3.1 Mô hình AIDA của Tác giả E. St. Elmo Lewis
1.1.3.2 Mô hình 4A của Derek Rucker
Chương 2: Phân tích hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
2.1 Tổng quan về Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Cấu trúc tổ chức và chức năng của các bộ phận
2.1.3 Các dịch vụ tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA trong giai đoạn 2017 – 2019
2.1.4.1 Tình hình nguồn vốn
2.1.4.2 Tình hình lao động
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA trong giai đoạn 2017 – 2019
2.1.5.1 Tình hình biến động số lượng khóa học bán ra của trung tâm giai đoạn 2017 – 2019
2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm
2.2 Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
2.2.1 Một mẫu nghiên cứu
2.2.2 Giai đoạn nhận biết
2.2.3 Giai đoạn thu hút
2.2.4 Giai đoạn tìm kiếm
2.2.5 Giai đoạn hành động
2.2.6 Giai đoạn sử dụng
2.2.7 Khuyến mãi khác biệt giữa các nhóm tuổi trong trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA
2.2.8 Khuyến mãi khác biệt giữa các nhóm tuổi trong trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA
Chương 3: Định hướng và giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
3.1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay
3.1.2.1 Điểm mạnh
3.1.2.2 Điểm yếu
3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
3.2.1 Giai đoạn nhận biết
3.2.2 Giai đoạn thu hút
3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu
3.2.4 Giai đoạn hành động
3.2.5 Giai đoạn sử dụng
Phần III: Kết luận và khuyến nghị
1.1 Kết luận
1.2 Khuyến nghị
1.2.1 Định hướng và chính quy định pháp lý
1.2.2 Định hướng trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
1.3 Hạn chế của đề tài
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC