Giới thiệu chung về đề tài
Khóa luận tốt nghiệp "Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang" tập trung phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đối với phân khúc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài được chia thành ba phần chính:
- Phần I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông: Phần này tập trung làm rõ các khái niệm cơ bản về khách hàng, giá trị khách hàng, tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng, cũng như các lý thuyết nền tảng về quản trị quan hệ khách hàng và vai trò của CRM trong doanh nghiệp viễn thông.
- Phần II: Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế: Phần này đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, bao gồm việc đánh giá các hoạt động nhận diện, phân loại, tương tác và cá biệt hóa khách hàng.
- Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Dựa trên những phân tích ở Phần II, phần này sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thu thập thông tin thứ cấp từ báo cáo, tài liệu của các cơ quan ban ngành và nội bộ VNPT, cùng với phương pháp thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến của nhân viên và khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các công cụ thống kê như SPSS.
Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động CRM tại VNPT Thừa Thiên Huế mà còn đưa ra những đề xuất hữu ích, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự gắn bó của khách hàng.