Tên đề tài:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh tỉnh Bình Phước
Ngành:
Quản trị Kinh doanh
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Khóa luận này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, cụ thể là ứng dụng MB Bank, tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh tỉnh Bình Phước. Nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung khóa luận bao gồm:
- Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, bao gồm các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng di động và các nghiên cứu liên quan.
- Chương II: Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh tỉnh Bình Phước. Chương này trình bày tổng quan về ngân hàng, thực trạng dịch vụ ngân hàng di động tại chi nhánh, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố và các kiểm định thống kê.
- Chương III: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh tỉnh Bình Phước.
- Phần III: Kết luận và kiến nghị.
Mục lục chi tiết:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
- 1. Lí do chọn đề tài
- 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
- 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 4. Phương pháp nghiên cứu
- 5. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
- 1.1 Dịch vụ
- 1.2 Chất lượng dịch vụ
- 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
- 1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
- 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
- 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
- 1.7 Các nghiên cứu có liên quan
- 1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
- 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
- 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
- 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
- 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) - chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng
- 2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
- 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
- 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- 1. Kết luận
- 2. Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO